O chargeback (estorno) de valores está entre os mais relevantes riscos associados ao processamento de pagamentos eletrônicos. Esse tipo de operação acontece, por exemplo, quando o titular de um cartão de crédito contesta uma cobrança, recusando-se a responsabilizar-se pela transação. Os estornos fazem parte do dia a dia, integrando-se aos custos do negócio — o que significa que nenhuma empresa está 100% livre de sua ocorrência. Mas há boas práticas que podem minimizar os riscos associados a essa dinâmica.

Antes de descrevê-las, vale ressaltar os agentes envolvidos nas operações de estorno. Além do cliente e do vendedor (responsável pela orientação e treinamento de seus colaboradores em relação ao tema), há o provedor de soluções de pagamentos, que deve cumprir todas as regras das operadoras de cartões (estornos incluídos), comunicando as informações de chargeback de bancos emissores para vendedores.

O motivo mais comum para o pedido de estorno está relacionado a fraudes — situações em que um cartão de crédito é usado sem a autorização ou permissão do titular, inclusive em decorrência de perda ou roubo. Também pode haver estornos por falhas técnicas (faturamento incorreto ou duplicado, problemas em reembolso) ou por questões de qualidade do produto ou serviço vendido (entre elas, defeitos de fabricação ou descrição inexata).

Os estornos seguem uma dinâmica própria dentro do sistema financeiro. Uma vez que o consumidor faz a solicitação ao banco emissor, o departamento de contestação recebe uma notificação de estorno, e os fundos são revertidos imediatamente para a conta bancária do titular do cartão. A devolução do valor é iniciada pelo banco emissor. Muito importante: cabe ao vendedor provar que a transação é legítima para que o montante seja devolvido. Após o débito da conta, o vendedor tem em média 15 dias para apresentar a documentação e, assim, contestar o estorno.

Há algumas maneiras eficientes de os vendedores reduzirem o risco de receber pedidos de estorno:

confirmar a identidade do cliente por meio de um documento oficial com foto;
manter termos e condições visíveis/acessíveis ao cliente;
solicitar ao cliente que assine os termos e condições e arquive uma cópia;
descrever com detalhes todos os produtos e/ou serviços;
usar serviços de envio que ofereçam rastreamento de remessas;
evitar digitar transações manualmente;
treinar colaboradores para identificarem “sinais de alerta”;
usar os campos de verificação AVS (serviços de verificação de endereço) e CVV (valor de verificação de cartão) no terminal virtual (medida padrão de segurança);
guardar todos os recibos, faturas, correspondências, cópia do documento de identificação (ID) do cliente e do cartão (se possível);
utilizar a tecnologia de chip no terminal POS (ponto de venda).
Mais um aliado do vendedor é o uso de um painel de gerenciamento de casos, uma interface que gerencia disputas de maneira ordenada. Essa interface exibe o status de cada caso, seguindo o fluxo do começo ao fim, e fornece um repositório central para carregamento da documentação necessária para a representação. Além disso, fornece relatórios detalhados e um painel de análise de risco, com os dados necessários para ajuste da estratégia de pagamento.

O melhor, de qualquer maneira, é evitar os estornos antes que aconteçam. Afinal, quando bem-sucedido, um pedido de estorno pode custar aos vendedores mais do que o dobro do valor original da transação, isso sem considerar os prejuízos com as multas e com as taxas de aprovação de transação mais baixas que vêm com uma alta pontuação de estorno. Vale fazer bem a lição de casa antes.

*Rafael Lopes é diretor de vendas da Nuvei Brasil